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"We've been in business since 1999 and love what we do."
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Forse non molti lo sanno, magari a ancora meno gli frega, ma io di lavoro faccio il beta tester. Non il community manager o builder o quel che l'è. Non il copywriter o lo strategy-consultant o robe simili. Testo applicazioni e servizi. E' una delle cose che ci danno da vivere sul lungo periodo qui in Daimon: provarle subito, vederne i pro e i contro, cercare di capire quali hanno un futuro. E come spesso capita agli amateur, nel senso vero del termine, non lo facciamo per opportunità ma soprattutto perché siamo curiosi.

Nel corso degli anni ho/abbiamo betatestato un po' di tutto, da Flickr a FON, da ICQ a Blogger, da del.icio.us a Gmail. Spesso ho dato un feedback in termini di usabilità e nuove feature, a volte le ho viste realizzate e a volte no, ma farlo - quindi dare consulenza agratis - è sempre servito a me almeno quanto a loro. Dicono si chiami economia della generosità, io so solo che è utile.
Non mi hanno quasi mai risposto se non con mail precompilate (honorable mention per Mayte di FON che mi ha assistito una domenica pomeriggio dal palmare, in spagnolo), il che non mi disturbava perché feedbacko chi rispetto, e so che quelli che rispetto leggono con attenzione, tengono presente e fanno tesoro.

Poi ci è capitato di gestire il customer care di un paio di grandi radio italiane. Quelle radio che hanno un programma di punta che va fortissimo eccetera, e essendo noi per indole e ideologia ben poco preoccupati del ROI di qualunque azione intraprendiamo, ci è capitato di perdere investire un pochino più di tempo e rispondere in modo umano e solidale alle mail degli utenti (quelle a cui quasi tutti rispondono al massimo pingandoti con un "tenchiù for contactin as" ecc.) e abbiamo scoperto - io, non mafe che lo sapeva già - che quello che le persone desiderano persino più di una soluzione ai loro problemi, reali o immaginari che siano, è solidarietà umana. "Sì, anch'io m'incazzo quando il sito è inchiodato, sì anche a me piaceva Eddie Guerrero." Ed è vero. E non puoi fingerlo, se non è vero. Non ci cascano.

Una risposta umana, insomma. Ancora prima del "grazie per avermi risolto il problema", la reazione che riceviamo è "grazie per avermi risposto da essere umano". E se qui qualcuno sta pensando "ma quelli sono gente strana che si accontenta di poco" si sbaglia. E di grosso. Non solo in termini di umanità, che sarebbe un problema suo, ma di marketing, che diventa un problema degli utenti. (Please, cease and desist. Probabilmente non è il tuo lavoro. Ce ne sono altri.)

Domanda: ma tutto ciò non richiede: 20? 30? 60" in più di tempo-uomo per ogni mail?
Sì. Eh, pazienza. Anche fossero 10 minuti, è un'attività che in termini di comunicazione e di percezione del servizio vale molto più del tempo uomo impiegato. E' un valore che non si misura né col costo orario dei dipendenti né con le page view, ed è un valore che resta. Nel ricordo. Nella gratitudine. Della gente. E nell'Internet di oggi la gratitudine e il ricordo non sono certo merce a buon mercato: in termini di tempo e lavoro necessari per ottenerle costano molto più dei contenuti broadband di cui tutti sembrano essere così preoccupati. Non è meglio ottenerle con la materia prima più disponibile e diffusa: l'umanità?

Postilla
Ora, visto che il mio servizio preferito è anche quello a cui faccio più pubblicità, per essere onesto il pelo devo farlo prima di tutto a Lui: Yo, G, il blog corporate va benissimo, ma non è certo comunicazione human-to-human, e ormai lo fa anche il mio salumiere. Non lo sono neanche, lasciatelo dire, le mail del tuo customer care.
Ma qualcuno ha una spiegazione del perché scrivere in modo umano e leggibile è caratteristica del singolo e quasi mai dell'organizzazione? Sapete dirmi perché i vostri dipendenti sanno comunicare la gioia di fare il loro lavoro e le corporation no?
Sono sicuro di sì. Illuminatemi, wise crowds.

[customer care]