Solo posti in piedi

Cosa ci faccio alle 5.15 di mattina sotto la doccia di un motel neo gotico sull'A4, direzione Rotterdam? Una doccia inedita, come l'intero albergo, vasca completamente aperta in camera da letto, allagamento gioiosamente inevitabile, e squilla il telefono e devi correre perchè ti aspettano, il pullmann parte alle 5:30 ma alle 5:15 già ti sollecitano, mi sa che questa dell'anticipo è una smania tutta olandese (sono dieci giorni che mi guardano male se arrivo alle 14:58 ad appuntamenti previsti per le 15:00).

L'albergo è courtesy of KLM, insieme alla levataccia, allo sbattimento, all'incazzatura e alla futura perdita di valige. Sono stata overbookkata, e in sè, niente di sconvolgente, una rogna, sì, ma ben ripagata da un voucher di 300 euro che spenderò con molto piacere a Natale. Vogliamo far finta, insieme ai legislatori e alle commissioni e al buon senso, che vendere più posti di quanti ne hai e è normale? E facciamo finta. Te lo dicono anche serenamente, "due to overbooking", mica si inventano palle. Se mi ritrovano le valige, amici come prima.

Quello che mi ha straniato, del mio rapido diventare una "stranded passenger", come scritto sul fogliettino che diceva al ristorante barrylindoniano di darmi da mangiare, è stata l'incredibile imbranataggine, faciloneria e stupidità con cui KLM (ma penso tutti) gestisce le piccole, continue crisi di esseri umani che inaspettatamente si innervosiscono se invece di arrivare a casa con le valige domenica sera scoprono che arriveranno a casa lunedì mattina, e senza valige (perchè, perchè, perchè ho messo la giacca di pelle nera che AMO nella valigia? Perché?).

Questi sono pazzi. Se KLM ha una policy per gestire i passeggeri senza posto in aereo per overbooking, o i suoi dipendenti a contatto con il pubblico non l'hanno capita, o la policy è stata elaborata in un coffee shop di Amsterdam. Non lo dico da passeggera, nè da esperta di linee aeree: lo dico da lavoratrice che da tredici anni mangia occupandosi di comunicazione d'impresa, relazioni pubbliche e customer care. A me fanno fare gli aereoplanini che volano sui loro siti e i testi mielosi e leccaculo, poi quando il Cliente è lì in aereoporto giustamente fuori di testa non hanno neanche una strategia (o l'umanità) per farlo tornare a casa un po' meno incazzato (basterebbe un sorriso, una parola di scuse, un bicchiere d'acqua, non fargli fare altre code, essere un po' più precisi sul suo destino).

Al check-in sembra tutto normale, anche se c'è un cartellino di troppo, e rosso, al mio bagaglio, e il bagaglio non va sul rullo, nossignore. L'hostess sorride acida, mi cerchia il gate, mi cerchia il boarding time, ma invece di cerchiarmi il posto dice a me e a mio marito "But now we don't have a seat for you in this flight". Cioè, in che senso? Dobbiamo stare in piedi? E che vuol dire "now"? Qualcuno all'ultimo momento decide di andare a cena all'indonesiano sul Singel invece di volare a Milano Malpensa? E quando sapremo se si libera un posticino? Al gate. E se non si libera? Tranquilli, si parte col prossimo volo: domattina alle 6:55, Alitalia. Sti cazzi. E siamo arrivati tre ore prima al check-in, non all'ultimo minuto.

Vado a litigare con un sedicente essere umano, che in realtà è l'ultimo modello di pr-Terminator a disposizione delle linee aeree, un ometto che cortesemente mi spiega cos'è l'overbooking e fa finta che io non capisca, visto che me lo spiega quattro volte, qualunque sia la domanda. Il software di customer care che usa è decisamente pieno di bug, visto che con un sorriso mi informa che "If you're lucky, you'll fly home tonite". Che bel gioco. Salto dietro la scrivania stile Hulk e gli sbatto la testa nel monitor, urlando "if you're lucky tua sorella"? No, perchè sono una signorina.

Andiamo al gate. Nella stessa situazione siamo una dozzina. Una coppia leghista del varesotto, che ci ossessionerà fino alla denuncia per lo smarrimento bagagli, ha pagato 325 euro per lo stesso tragitto che io ho comprato a 150 euro, tasse comprese. Gongolo talmente tanto che decidiamo di offrirci volontari, ma tanto si rimane a terra tutti lo stesso. Due terzi dei check-in su quel volo sono stati fatti il giorno prima, da altre destinazioni. L'ennesimo Terminator fa l'ennesima cazzata: al furioso business man con riunione a Milano alle nove del giorno dopo, che chiede "how do you discriminate between passengers?" gli fa la lezioncina linguistico-moraleggiante che "discriminate" è una brutta parola, e non è il caso di usarla. Vedo sangue sul banco KLM, ma è solo l'heavenly qualcosa che mi sono fumata sei ore prima al Cafè de Jaren.

Si parte domani: ci pagano cena, albergo, transfer e dieci euro di telefonate, più 150 euro in contanti o un voucher di 300 spendibile in voli. Sono le otto, il nostro volo è appena partito. L'adrenalina cala, abbiamo perso, adesso si va in albergo, pace. Mi prendo il Malpensa Express e scendo in Bovisa, pure comodo.

Ci portano in un lounge di prima classe e ci offrono una birra mentre qualcuno sbriga tutte le noiose pratiche del cambio volo: un massaggiatore thai è a nostra disposizione, un vassoietto di cioccolatini Australian e una torta di mele appena sfornata ci aiutano a far passare il tempo in attesa della limousine per lo Sheraton. (uh uh)

Ovviamente riusciamo a raggiungere il bizzarro albergo solo due ore e mezza dopo, appena in tempo per la cena, dopo una coda di tre quarti d'ora (una sola hostess poteva sbrigare la pratica, mentre le altre sette presenti si davano lo smalto, dicendo che però avevamo ragione a incazzarci). Ci spiegano cosa fare e noi religiosamente ci proviamo: andare a recuperare i bagagli al carousel 9 (non ci sono), farsi dare il voucher dell'albergo alle informazioni (bingo!) dove ci spiegano che i bagagli andranno direttamente sul volo domattina (e io sono Cate Blanchett), andare a fare il check-in per dormire mezz'ora in più (banchi per il check-in chiusi), andare a prendere la navetta per l'albergo (mezz'ora di attesa). Il leghista varesotto passa direttamente alle bestemmie in dialetto, io rispolvero il mio sguardo psicotico, utile in caso di comportamenti estremamente collusivi. Mi metto le dita nel naso nel caso vogliano cenare con noi.

La mattina dopo, da bravi bambini, diciamo alla hostess Alitalia che non abbiamo bagagli perché sono stati "redirected" da KLM: la hostess annuisce, ma si capisce che il concetto le è ignoto, e infatti i bagagli sono ancora a Schipol (forse). Ai banchi Alitalia nessuno parla italiano, tanto si sa che siamo un popolo poliglotta . Arriva un francocalifano con il wokietoki che ci assicura che i bagagli sono sotto controllo (chiunque trovi la mia valigia rossa, pago qualunque cifra per quella giacca di pelle).

La cena è discreta, l'albergo buffo, la sveglia dolorosa, la doccia necessaria, il volo puntuale, Malpensa un delirio di persone che guardano i monitor della consegna bagagli come se ci fossero i risultati del loro test HIV.
La prossima volta che un cliente mi chiederà di animargli il sito, avrò una nuova, colorita risposta.