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17 febbraio 2003

Fastweb e la morte del Customer Care

Perché in alcuni casi i nuovi fornitori di servizi (o i fornitori di nuovi servizi) rappresentano la morte del Customer Care, mentre in altri casi aziende private che si sostituiscono ai monopolisti pubblici, pur orientate al profitto esattamente come le prime, riescono a garantire ottimo servizio e assistenza rapida e puntuale?

Ottenere un qualunque tipo di assistenza da Fastweb è virtualmente impossibile. Anche solo riuscire a parlare con un operatore (in outsourcing esterno e che in buona parte dei casi non vi saprà risolvere il problema immediatamente) è un'impresa pressoché titanica. Per poi scoprire che il fornitore di connessione Internet ti collega in fibra ottica, ma per fare un trasloco ha bisogno del buon vecchio fax (è questo il broadband?).
L'assistenza via mail poi, non esiste: a Fastweb le mail finiscono direttamente in un apposito cestino.

Aem invece (il fornitore di gas ed elettricità di Milano) garantisce assistenza in pochi minuti e con procedure telefoniche rapide e indolori. Inoltre scommetterei che Fastweb pur risparmiando sul customer care è molto meno redditizia di Aem. Misteri del terziario avanzato.

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